アフターフォローの目標設定

❶ お客さまに満足していただくための目標（CS目標）

• アフターフォローには必ず費用や人手が掛かるため、最初に目標設定が必要

❷「納得」を生み出す　〜不満を解消する〜

• 「わからない」＝ 不安

• 大概の不安は機器の仕組みの説明で解消

• 「無関心」はもったいない

• まずは納得いただくことで、サイレントクレームを未然に防止

❸「満足」を生み出す　〜価値を感じていただく〜

• 囲い込みの実現には、「納得」の先の「満足」が必要

• そのためには、エネファームの価値を実感していただくことが重要

❹「感動」を生み出す　〜クチコミの発生〜

• エネファームの本来の価値を感じていただけたら、次は「クチコミの創出」

• 人に薦めたくなるほどの「感動」を感じていただく
• 更なる満足感には「付加価値」となるサービスや演出が必要
• ゴールは「エネファームを買ったら、こんなサービスを受けられるんだ！」という感動