【参考】クレーム事例

エネファームをご購入いただいたお客さまから数ヶ月後に、「思った通りに動かない。一体どういう機械なんだ」と、強い不満のご連絡がありました。「なぜ自分が思っているタイミングで動かないのか」という点に、強い苛立ちを感じていらっしゃったのです。お客さまの不満の核心は、「自動発電の制御」でした。

そこで私たちは、学習機能が何を基準に判断しているのか、お客さまの生活のどの部分を学習していくのかを、時間をかけて丁寧にご説明しました。さらに、屋外の機器本体の前で、「ここはこういう機能で、こう動くんです」と、実機を見ながら一つひとつ解説を行いました。接客時間は長時間に及びましたが、最終的には「分かった。とりあえず様子を見てみるよ」と、その場で納得していただくことができました。

数日後、お客さまにお電話して状況を伺ったところ、「しっかり動いているよ」と、晴れやかなお返事をいただくことができました。「エネファームを自分で完璧にコントロールしたい」という強い思いをお持ちのお客さまでしたが、学習機能に任せておけば、お客さま自身が制御する必要はないのだ、ということをご理解いただけたのです。

困難な状況であっても、逃げずに丁寧な説明を尽くし、最後にお客さまの納得を勝ち取ること。この積み重ねこそが、アフターフォローにおいて最も重要なことです。